GB/T27922售后服務(wù)體系
發(fā)布于：2021/11/27
實(shí)行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，凡因商品質(zhì)量問(wèn)題并處于三包范圍內(nèi)的商品需退貨，不管生產(chǎn)者還是銷售者，都應(yīng)先行負(fù)責(zé)；凡因商品質(zhì)量問(wèn)題而造成顧客人身財(cái)產(chǎn)損害的先行負(fù)責(zé)；并協(xié)助追究有關(guān)方面的責(zé)任。然后由銷售部門再向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者或其它銷售者進(jìn)行追償。
售后服務(wù)認(rèn)證所宣貫并執(zhí)行的是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)自2012年2月1日起正式實(shí)施。
售后服務(wù)認(rèn)證是一種星級(jí)認(rèn)證制度，采用的是評(píng)分制，獲證結(jié)果除證書外，還有“售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證標(biāo)志”
(1)、售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證標(biāo)志
企業(yè)經(jīng)售后服務(wù)認(rèn)證以后，獲得星級(jí)標(biāo)志的使用權(quán)，用于產(chǎn)品、產(chǎn)品包裝、宣傳和廣告資料上，以表明該企業(yè)的服務(wù)能力符合中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922)，并達(dá)到某一星級(jí)。獲得認(rèn)證的企業(yè)，在商品上及服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)所獲得的星級(jí)標(biāo)志。認(rèn)證至少每年監(jiān)審一次，三年復(fù)審一次，如監(jiān)審不達(dá)標(biāo)，則暫停或中止企業(yè)認(rèn)證資格。
(2)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系
售后服務(wù)認(rèn)證嚴(yán)格按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證，與管理體系認(rèn)證不是一個(gè)類別，它使用的GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵詞是“評(píng)價(jià)體系”，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。
GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)中的“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”是廣義范圍，“評(píng)價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動(dòng)、過(guò)程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。如商品知識(shí)和文化宣傳，售前對(duì)顧客的告知和承諾，在商場(chǎng)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面，以及為商品提供的服務(wù)，為顧客提供的服務(wù)等。
售后服務(wù)認(rèn)證所宣貫并執(zhí)行的是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)自2012年2月1日起正式實(shí)施。
售后服務(wù)認(rèn)證是一種星級(jí)認(rèn)證制度，采用的是評(píng)分制，獲證結(jié)果除證書外，還有“售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證標(biāo)志”
(1)、售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證標(biāo)志
企業(yè)經(jīng)售后服務(wù)認(rèn)證以后，獲得星級(jí)標(biāo)志的使用權(quán)，用于產(chǎn)品、產(chǎn)品包裝、宣傳和廣告資料上，以表明該企業(yè)的服務(wù)能力符合中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922)，并達(dá)到某一星級(jí)。獲得認(rèn)證的企業(yè)，在商品上及服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)所獲得的星級(jí)標(biāo)志。認(rèn)證至少每年監(jiān)審一次，三年復(fù)審一次，如監(jiān)審不達(dá)標(biāo)，則暫停或中止企業(yè)認(rèn)證資格。
(2)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系
售后服務(wù)認(rèn)證嚴(yán)格按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證，與管理體系認(rèn)證不是一個(gè)類別，它使用的GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵詞是“評(píng)價(jià)體系”，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。
GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)中的“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”是廣義范圍，“評(píng)價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動(dòng)、過(guò)程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。如商品知識(shí)和文化宣傳，售前對(duì)顧客的告知和承諾，在商場(chǎng)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面，以及為商品提供的服務(wù)，為顧客提供的服務(wù)等。